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(서울=연합뉴스) 정수연 기자 = 서울교통공사는 인공지능(AI) 기반 챗봇 민원 상담 서비스 '또타24'를 통해 지난해 43만건이 넘는 민원을 처리했다고 10일 밝혔다.

또타24는 서울 지하철 1∼8호선 이용 중 불편한 점을 고객센터에 연락하지 않고도 24시간 내내 간편하게 민원을 접수할 수 있는 창구로, 지난해 1월 본격 도입됐다.

특히 냉·난방 민원과 같은 간단한 민원의 경우 또타24를 활용하면 더욱 신속하고 편리하게 접수할 수 있다.

챗봇 채팅창에 "더워요" 또는 "추워요"를 입력하면 민원 접수 화면으로 이동한다.

이후 호선과 탑승 중인 열차의 칸 번호를 입력하는 간단한 절차만으로 민원이 자동 접수된다.

실제로 작년 한 해 공사에 접수된 전체 냉난방 민원의 38%에 달하는 36만건이 챗봇을 통해 들어왔다.

올해도 1월에서 5월까지 또타24로 12만6천747건의 민원이 처리됐다.

냉·난방 민원은 이 가운데 9만5천510건에 달한다.

또타24는 냉난방 민원뿐 아니라 행선지·역사 정보, 열차 운임정보, 공사 홍보, 시민참여 프로그램 등에 대한 정보를 실시간으로 제공한다.

별도 앱 설치가 필요 없고 카카오톡에서 '서울교통공사' 채널을 검색한 뒤 우측 상단 챗봇 아이콘을 통해 접속할 수 있다.

또타24는 AI 기술을 기반으로 실시간으로 원하는 답변을 받을 수 있는 대화형 문자 상담 서비스다.

공사는 사용자 피드백이 시스템에 반영될 수 있도록 챗봇 안에 '답변 수정 요청'이라는 기능을 마련했다.

답변이 만족스럽지 못하거나 틀린 내용이 있을 경우 '답변 수정 요청' 기능을 통해 시스템 개선이나 추가 의견에 대한 사항을 제출하면 된다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "앞으로도 빠르고 간편하게 민원 접수가 가능한 '또타24'를 많이 이용해 주시기를 부탁드린다"고 말했다.

jsy@yna.co.kr(끝)