매일 경제

(서울=연합뉴스) 조현영 기자 = LG유플러스[032640]가 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 밝혔다.

SK텔레콤과 KT는 콜센터 부문에서 '우수 콜센터'로 선정됐다.

서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다.

한국능률협회컨설팅은 2004년부터 콜센터 부문에 대한 서비스품질영역 조사 결과를 매년 발표한다.

LG유플러스는 서비스품질 영역에서 통화 접속성, 맞이인사 및 종료 태도, 적극적인 안내 등에서 높은 점수를 받았으며, 공감영역에서 말투 및 어감, 단순공감, 고차원공감 등에서 높은 평가를 얻었다.

LG유플러스는 상담 시 고객 관점에서 언어를 구사하는 한편, 콜봇, 챗봇, 자동응답시스템(ARS)에 인공지능(AI) 기술을 활용해 초개인화 상담 시스템을 구축했다고 설명했다.

상담사도 AI 도움을 받아 고객에게 맞는 요금, 부가서비스 등을 불필요한 검색 없이 즉각적으로 제안할 수 있다.

우수 콜센터로 선정된 KT[030200] 고객센터는 AI 기술을 적극 도입해 상담사 업무 부담을 줄이고, 고객 상담 품질을 향상시킨 점을 높게 평가받으며 14년 연속으로 선정됐다.

지난 3월부터는 상담사를 실시간 지원하는 'AI 상담 어시스트'에 챗GPT 기술을 적용하고 있다.

24시간 상담이 가능한 AI보이스봇 '지니'는 보이스봇 V2.0으로 고도화해 고객 응답 정확도를 높이는 등 AI 기반 상담 품질 혁신에 속도를 내고 있다.

장애인 고객을 위한 전문 상담 파트도 업계 최대 규모로 운영하고 있다고 KT는 설명했다.

hyun0@yna.co.kr(끝)