매일 경제

146만 이용자 통신요금 청구 오납부 사태… 부메랑 돌아온 "고객 경험 극대화"

[톱데일리] KT 최고경영자(CEO) 자리에 새로 부임한 김영섭 대표가 취임 2주 만에 대형 요금 청구 오류 사태를 맞았다. 장기간 KT의 경영 공백을 끝낸 직후 고객 신뢰 회복 과정에서 일어난 일이라 더욱 타격이 크다는 분석이다.

13일 통신 업계에 따르면 지난 12일 KT 이용자들의 요금이 오납부 되는 오류가 발생해 한동안 혼선을 빚었다. KT가 9월 통신 요금을 청구하는 과정에서 발생한 오류로, 카드 결제 고객 146만명에게 9월 요금이 아닌 7월 요금을 잘못 청구한 것으로 확인됐다.

이 과정에서 체크카드로 결제한 이용자들은 결제 처리돼 KT는 환불 조치에 나섰다. KT는 "청구 작업에서 잘못 입력해 일부 고객에게 9월 요금이 7월 요금으로 승인된 현상이 있어 승인 취소 후 정상 처리할 예정"이라며 "혼선을 겪은 고객들에게 사과드린다"고 설명했다.

이번 요금 청구 오류가 김영섭 신임 대표가 취임한 후 불과 2주 만에 발생했다는 점에서 문제로 지적된다. 김영섭 신임 대표는 지난달 30일 KT의 CEO로 취임해 이제 막 외부 활동을 시작한 상태다. '이권 카르텔' 논란과 구현모 전 대표 등 임원 비리로 흔들린 KT 경영 회복에 나선 상황이다.

특히 김 대표가 취임 직후 '고객 경험 극대화'를 강조했다는 점에서 이번 사태는 더욱 타격이 크다. 김영섭 대표는 취임 직후 공개 석상에서 "고객 경험을 극대화하는 서비스를 선제적으로 발굴해 제시하는 접근을 해야 한다", "통신 사업을 단단히 하고 KT 신뢰를 회복하겠다" 등의 발언을 했다.

실제 김 대표는 취임 후 고객 신뢰 회복에 집중하는 '제스처'를 보였다. 김 대표는 지난 1일 취임 이틀 만에 박종욱 경영기획부문장(사장), 신현옥 경영지원부문장(부사장), 강국현 커스터머부문장(사장), 김영술 국회대관담당(상무)등 구현모 전 대표 측근으로 불리던 임원들을 직위 해제하며, 인적 쇄신 의지를 표명하기도 했다.

김 대표는 이외 급진적인 경영 변화로 발생할지 모를 부작용에 대해선 조심하는 행보를 취하고 있다. LG그룹에서 활동하던 시절 '구조조정 전문가'로 통했던 김 대표는 취임하자마자 대대적인 KT 몸집 줄이기에 나설 것으로 예상됐지만 "올해에는 구조조정이 없다"며 일축하기도 했다.

앞서 김 대표는 지난 2015년 LG CNS 대표로 취임한 후 임직원을 대상으로 내부 업무평가 제도를 도입해 인사 평가 기준을 강화하는 한편, LG CNS가 보유하던 자회사 6곳에 대한 대대적인 구조조정을 단행한 적이 있다. 이 과정에서 LG CNS의 태양광 사업과 현금자동입출금기(ATM) 사업 등이 정리됐다.

이번 대규모 청구 오납부 사태로 김 대표의 통신 서비스 전반에 대한 경영 부담은 더욱 늘어날 전망이다. 김 대표는 취임 직후 통신 네트워크 안정 운용에 빈틈이 없어야 할 것을 제시하며 통신 등 역량 강화를 두번째 과제로 꼽기도 했다. 3위 LG유플러스와의 좁혀진 가입자 격차에 대한 해법 제시 과제도 당면해 있다.

KT는 국내 통신 3사 가운데서도 통신 관련 서비스 오류가 특히 고질적인 문제로 지목돼 왔다. 앞서 KT는 올해 1월 네트워크 장비 이상으로 부산, 울산, 경남 일부 지역에서 인터넷 접속 오류 사태를 빚었다. 지난 2021년 10월에는 전국적으로 대규모 통신 먹통 사태가 불거지는 등 종종 오류 사태가 발생했다.

한편, KT는 지난해 말부터 차기 대표이사 선임 과정이 수 차례 좌절되며 김영섭 대표 취임 전까지 경영 공백을 겪었다. 연임에 도전하던 구현모 전 대표와 차기 후보로 내정된 윤경림 전 사장이 연달아 하차하면서 대표 선임 절차가 무산된 이후 지난 8월까지 CEO가 부재한 비상경영체제로 운영돼 왔다.





톱데일리
이진휘 기자 hwi@topdaily.co.kr