매일 경제

디지털화로 은행 점포를 찾는 사람이 점점 줄면서 은행들이 고민이 깊어지고 있다. 하루에 내방객이 10여 명 수준인 점포의 경우 인건비 등을 감안하면 폐쇄하거나 통합해야 하지만, 금융소외계층의 불편이 가중될 것을 우려한 금융당국의 지침이 있어 쉽지 않다. 은행들은 6월 대선이 끝나고 나면 국회에 계류돼 있는 은행법 개정안을 통해 은행 업무 대리업 제도 관련 논의가 본격화될 수 있을 것으로 기대하고 있다.

18일 금융권에 따르면 올해 들어 4월까지 KB국민·신한·하나·우리·NH농협 등 5대 시중은행의 월평균 방문고객 숫자는 800만명을 밑돌았다. 5대 은행이 숫자를 관련 숫자를 집계한 이후 800만명 선이 무너진 것은 이번이 처음이다.



은행 점포를 직접 방문해 업무를 보는 사람이 줄어든 가장 큰 원인은 디지털이다. 은행 애플리케이션을 통해 예·적금 가입, 계좌이체, 송금 등 어지간한 업무는 모두 가능해진 지 오래이고, 반드시 지점 영업담당 직원과 상담을 거쳐야만 했던 주택담보대출이나 기업대출 등도 상당 부분 비대면으로 업무가 가능해졌다.

현금 수요가 확 줄어든 점도 영향을 미쳤다. 한국은행이 최근 전국 만 19세 이상 성인 3500여 명을 대상으로 설문을 진행해 발표한 ‘2024년 지급수단·모바일금융서비스 이용행태 조사’에 따르면 지난해 지급 수단 중 현금 비중은 15.9%로 신용카드(46.2%)는 물론 체크카드(16.4%)에 비해서도 쳐졌다.

실물 현금을 인출하려면 ATM(자동 현금입출금기)을 이용할 수도 있지만 고액의 경우 은행 창구에서 찾기도 하는데 이 수요는 급감했다. 자영업자들이 현금으로 받은 돈을 그날그날 은행에 넣어두고, 거스름돈을 확보하기 위해 은행을 찾던 풍경도 거의 사라졌다.

사람들은 점점 은행을 찾지 않지만, 그렇다고 은행들이 점포를 없애기도 쉽지 않다. 수요가 자체는 적다고 해도 고령층 등 금융소외층을 외면한다는 비판을 받을 수 있어서다.

5대 시중은행은 2023년 말 전국 3927개의 점포를 두고 있었지만, 2024년 말엔 165개가 줄어든 3762개를 운영했고, 올해 1분기 말 기준 55개가 추가로 줄어 3707개를 운영중이다. 5대 시중은행은 일단 당분간 추가 점포 폐쇄 계획은 거의 없다고 밝혔다. 농협은행이 1개의 출장소를 7월에 닫는 것 외엔 아직 예정된 것이 없다.

은행들은 지점을 두는 것 자체가 문제라기보다는 현지에 필요한 인력을 두는 것이 가장 큰 부담이라고 입을 모았다. 특히 도서산간의 경우 근무할 인력을 찾는 것 자체가 쉽지 않다.

이에 공공기관인 우체국을 통한 통합 점포 운영이나 편의점이나 대형마트 등 비금융법인의 업무 대체도 대안으로 떠오르고 있다. 정명호 국회 정무위원회 수석전문위원은 최근 발표한 보고서에서 “일본은 2005년 이후 은행대리업의 활성화를 위해 비금융법인에 대해서도 금융대리업을 허용하고 있다”고 밝혔다. 실제 일본의 경우 편의점 등에서 예금 출금, 세금 납부, 대출금 상환 등 업무를 볼 수 있다.

금융위도 일단 7월부터 은행대리업을 혁신금융서비스로 지정하고 시범 운영을 시작하자고 한 상태다. 전국 2500여 개 영업점을 보유한 우체국을 통해서다. 예·적금과 대출, 환거래 관련 계약 체결·해지, 관련 상품 상담까지 가능하다. 다만 대출 심사와 승인 업무는 불가능하다.

일부 은행에선 인공지능(AI)을 활용한 무인 점포 운영 확대도 검토 중이다. 신한은행은 무인형 점포인 ‘디지털라운지’를 현재 77개 운영 중인데, 이를 확대하려 하고 있다.

실시간 영상통화로 직원과 금융상담을 할 수 있고, 키오스크를 통해 카드 발급이나 계좌 개설 등도 가능하다. AI 뱅커를 통해 실제 직원과 상담하는 것처럼 업무를 처리할수 있지만, 공간만 필요할 뿐 인력 배치는 최소화할 수 있다. 오프라인과 디지털을 결합한 형태다.

점포를 한곳에 고정하지 않고 ‘찾아가는’ 이동 점포도 대안이다. 하나은행은 금융취약계층인 고령층과 외국인, 소상공인을 직접 찾아가는 ‘움직이는 하나은행’을 배치하겠다는 계획을 갖고 있다.

점포가 사라진 자리에 고령층을 위한 디지털 교육 및 휴식공간을 넣겠다는 곳도 있다. 우리은행은 지점 통폐합으로 유휴공간이 발생할 경우 이를 노년층의 디지털 소외현상 해소와 역량 강화를 위한 ‘IT 행복 배움터’로 활용하고 있다.