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(서울=연합뉴스) 김기훈 기자 = 서울 지역에 집중호우 등 대형 재난으로 인해 119 신고가 폭주할 때 통화대기 필요 없이 'AI 콜봇'에 편하고 빠르게 신고할 수 있게 됐다.

서울시는 3월부터 전국 최초로 인공지능(AI) 기반 '119 신고 접수 시스템'을 올해 3월부터 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.

신고를 받은 AI 콜봇이 긴급한 사건·사고나 즉각 대응이 필요한 사안을 분류해 우선적으로 서울종합방재센터 접수요원에게 연결해 처리하는 방식이다.

이를 통해 현장 대응의 골든타임을 확보해 피해를 최소화할 수 있게 됐다고 시는 설명했다.

현재 119신고시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있으며 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되곤 했다.

이번 AI 콜봇 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있게 됐다.

AI 콜봇은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악해 긴급한 신고를 접수요원에게 우선적으로 연결한다.

또 동일 지역에 대한 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있다.

3월 시범 운영 이후 4개월간 AI 콜봇을 통해 접수된 신고는 총 1만1천434건이며 이중 긴급으로 분류된 신고 건은 2천250건이다.

서울시는 현재 신고 폭주 시에만 운영 중인 AI 콜봇 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화(5개 내외)에 적용해 'AI 기반 재난종합상황정보 시스템'을 구축한다는 계획이다.

도로 침수, 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대되며, 올해 시스템 구축을 시작해 2026년 하반기 시범 운영된다.

초기에는 AI 응답 내용을 사람이 실시간 모니터링하는 이중 감시 체계도 함께 운영한다.

또 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 '신뢰성 검증'도 함께 추진한다.

시는 AI 콜봇 운영을 시작으로 단순 자동화나 응답 수준을 넘어서 실제 판단과 대응을 수행하는 '공공형 생성 AI'를 일반 행정서비스로 확대해 나갈 계획이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 "AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다"며 "서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다"고 강조했다.

kihun@yna.co.kr(끝)