매일 경제

협의체 구성해 40일간 실사…개인고객·소상공인·PC방사업자로 구분해 보상안 마련

[톱데일리] 올해 초 디도스 공격으로 29만명의 고객 정보 유출이 발생한 LG유플러스가 3개월여 만에 피해 보상안을 마련했다.

LG유플러스가 디도스 공격 이후 구성한 '피해보상협의체(이하 협의체)'와 함께 서비스 장애에 따른 종합 피해보상안을 28일 발표했다. 앞서 지난 1월 말과 2월 초 LG유플러스는 실시간 탐지체계 부재 속 연이은 사이버 공격으로 고객정보 유출, 인터넷 등 장애가 발생했다.

LG유플러스와 협의체는 보상안의 객관성을 높이기 위해 약 40일 간 10여 차례의 개별 미팅과 현장 실사, 전체 회의 등을 진행했다. 보상안의 범주를 크게 일반 개인과 사업자 고객으로 구분해 각각의 실질적 보상안을 검토했다.

개인 고객 보상은 인터넷 의존도를 고려해 적용했다. 사업자 고객은 다시 소상공인과 PC방 사업자로 분류했다. 소상공인의 경우 인터넷이 생업에 직접적인 영향을 미치는 만큼, 향후 사업 운영에 도움되는 방안으로 접근했다. PC방 사업자는 통계 지표 기반의 예상 이용자 수, 이용 시간 등을 기반으로 잠재 매출을 감안했다.

◆ 개인고객에 장애시간 대비 10배 보상안 마련

협의체는 지난 2월 16일부터 한 달간 접수된 인터넷 접속 오류에 대한 유형들을 분석했다. 개인고객의 경우 민원 접수 대부분이 인터넷 접속 상황에 대한 문의로 확인됐다. 게임, 주식, 개인방송 등과 관련된 민원도 일부를 차지했다.

협의체는 개인고객의 인터넷 이용시간이 많아지고 이용행태가 다변화 되고 있는 만큼, 보상 방안도 현실을 감안해 신중하게 접근해야 한다고 요청했다. 또 추가적 혜택을 줄 경우 선택권을 중요시하는 개인의 특성상, 본인에게 우선시 되는 가치를 직접 고르게 하는 방식이 합리적이라는 데 의견을 모았다.

이에 따라 협의체는 개인고객 427만명에게 장애시간 대비 10배를 기본 보상하기로 결정했다. 대상은 IPTV 단독, 인터넷 단독, 인터넷 결합(IPTV, 인터넷전화, 스마트홈) 서비스를 이용하는 개인 가입자로, 고객별 5월 청구 요금에서 자동 감면된다.

개인고객을 위한 추가적 혜택도 마련했다. 온라인몰 'U+콕'에서 상품을 구매할 때 5000원(인터넷+IPTV 결합 고객) 또는 3000원 상당의 할인을 받을 수 있는 쿠폰이다. 쿠폰은 5월 9일부터 순차 발행돼 문자(SMS)를 통해 안내된다. 문자를 받지 못한 고객은 홈페이지에서 5월 24일부터 별도로 쿠폰 신청이 가능하다.

U+콕은 패션잡화, 화장품/미용, 생활/건강 등 총 9개 카테고리에서 제품을 판매하는 모바일 쇼핑 플랫폼이다. 쿠폰은 회원가입이나 구매금액 등 별도의 조건 없이 7월 31일까지 사용 가능하다. 인터넷은 LG유플러스를 이용하지만 다른 모바일 통신사를 이용하는 고객도 쓸 수 있어 모든 대상자가 혜택을 받을 수 있다.

◆ 소상공인 생업 지원에 방점…PC방 사업자 보상 선택권 적용

협의체는 소상공인에게 단발성 비용 보상을 넘어 사업 영위에 적극적인 도움을 제공해야 한다고 판단해 보상안을 마련했다. 우선 협의체는 접수된 소상공인의 피해 사례 총 330여건을 분석했다. 결제 불가에 대한 문의가 31%로 가장 큰 비중을 차지했으며, 뒤이어 배달주문 불가 등에 대한 내용이 25%를 차지했다.

이를 통해 피해 접수한 소상공인에게 인터넷, IPTV, CCTV 등 모든 소상공인 대상 서비스에 대한 이용 요금 1개월분을 감면하고 상생 지원 활동까지 포함한 보상에 나설 예정이다. 통계청 자료를 통해 소상공인의 시간당 매출을 감안해, 한 달치 요금을 오는 6월 청구 분에서 일괄 반영하기로 했다.

또 협의체는 상생 활동으로 국내 최대 온라인 블로그 홍보 서비스 '레뷰'를 무상 지원해 소상공인에게 실질적 도움이 될 수 있도록 할 계획이다. 협의체는 소상공인을 응원하고 사업에 도움을 주기 위해 '착한가게 캠페인'도 운영한다. 선정된 소상공인 고객은 운영비와 매장 내 가전제품 지원 등의 혜택을 추가로 받을 수 있다.

PC방 사업자 2099명으로부터 접수된 피해 내역에선 인터넷 접속 오류로 인한 손님 이탈에 대한 민원이 59%로 가장 많았고, 요금 환불 등 민원이 35%로 뒤를 이었다. 협의체는 PC방 사업자에 대한 보상 범위를 확정하기 위해, PC방 예상 이용자 수와 이용 시간 등을 감안하기 위한 별도 기준을 마련했다.

협의체는 한국콘텐츠진흥원의 데이터(코로나19 이전 3개년 기준)를 기반으로 PC방 잠재 매출을 산정해 피해 정도를 가늠하고, 1월 29일과 2월 4일 중 하루 또는 이틀 모두 접속 오류를 겪은 PC방에 대해 보상금액을 차등 적용하기로 했다. 보상 방식은 현금 지급(7~8월)과 이용요금 감면(6~7월) 중 사업자가 선택할 수 있도록 했다.

협의체는 5월 2일부터 11일까지 열흘간 추가 접수 기간을 운영한다. 디도스로 인해 인터넷 접속 오류를 겪은 고객은 피해보상센터와 LG유플러스 홈페이지를 통해 접수하면 된다. 피해보상센터는 평일 오전 9시부터 오후 9시까지 운영하며, 홈페이지 접수는 24시간 가능하다.

이철훈 LG유플러스 대외전략담당은 "전문성과 객관성을 갖춘 외부 전문가들과 충분한 논의를 거쳐 고객의 관점과 상황을 고려한 보상책을 마련했다"며 "보상은 결과가 아니라 앞으로의 시작을 알리는 활동이며 향후 신뢰 회복을 위해 더욱 진정성 있는 프로그램을 선보일 것"이라고 강조했다.

한편, 협의체는 ▲김기홍 한국PC인터넷카페협동조합 이사장 ▲박성범 법무법인 율촌 변호사 ▲송지희 서울시립대학교 경영학부 교수 ▲이은아 매일경제 논설위원 ▲차남수 소상공인연합회 정책홍보본부장 ▲한석현 서울YMCA시민중계실 실장 등 외부전문가 6명과 LG유플러스 임원으로 구성됐다.





톱데일리
이진휘 기자 hwi@topdaily.co.kr