매일 경제

(서울=연합뉴스) 성혜미 기자 = 판매시장에서 인건비 절약을 위한 키오스크와 셀프 계산대 등 무인 서비스가 확산하는 분위기와 반대로 백화점 업계가 '대면서비스'를 강화해 눈길을 끌고 있다.

백화점은 매출의 절반을 VIP(우수고객)가 차지하는 점을 고려해 고급화 전략에 방점을 두고 푸드코트 서빙 직원이나 퍼스널쇼퍼 등의 인력을 추가로 투입한 것으로 나타났다.




6일 유통업계에 따르면 백화점들은 그동안 고객이 직접 음식을 찾아가고, 반납하는 셀프 시스템으로 운영해온 푸드코트를 재단장하면서 서빙 직원을 배치하는 전략을 취하고 있다.

롯데백화점은 2022년부터 서울 소공동 본점의 푸드코트를 직원 서빙 시스템으로 바꿨다.

인천점도 2023년 12월 지하 1층을 미래형 식품관으로 재단장하면서 이런 시스템을 적용했다.

타임빌라스 수원은 작년 4월 프리미엄 미식 공간인 다이닝 에비뉴를 조성하면서 직원이 서빙과 반납을 도와주는 테이블 서비스를 도입했다.

신세계백화점도 작년 6월 강남점을 재단장해 지하 1층 하우스오브신세계 푸드홀을 열면서 직원 서빙 시스템을 도입했다.

현대백화점 역시 지난 2023년 압구정본점 지하 1층 식당가를 직원이 주문한 음식을 자리까지 서빙해주는 프리미엄 다이닝 홀 '가스트로 테이블'로 재단장했다.

백화점업계 한 관계자는 "서빙 직원 투입은 프리미엄 서비스를 제공하기 위한 것"이라며 "백화점 또는 입점 브랜드 측에서 인력 비용을 부담하고 소비자 가격을 높이지는 않는다"고 말했다.




백화점 업계는 VIP 고객을 위한 퍼스널 쇼퍼와 컨시어지 인력도 추가로 배치하고 있다.

퍼스널쇼퍼는 패션·하이주얼리(최고급 장신구) 부문 등에서 20∼30년간 경력을 쌓은 직원들로 고객의 취향에 맞는 쇼핑을 돕는다.

컨시어지는 사은행사나 주차 안내 등 VIP 고객의 민원을 청취하고 지원하는 역할을 한다.

신세계백화점은 2022년 강남점의 컨시어지와 퍼스널쇼퍼의 역할을 분리하고 퍼스널쇼퍼 인력을 기존보다 두 배 이상 확충했다.

최근 본점과 센텀시티 등 대형 점포 중심으로 퍼스널쇼퍼 인력을 늘렸다.

현대백화점은 최근 VIP 전용 콜센터를 신설해 일대일 컨시어지 상담 서비스를 제공한다.

10명 내외로 구성된 전문 상담사가 쇼핑 관련 문의는 물론 고객 불만 등 백화점 이용에 대한 모든 상담을 진행한다.

롯데백화점은 최상위 대면 서비스 환경을 구축하기 위해 직원 교육에 공을 들이고 있다.

지난 3월 처음 선보인 '서비스 콘서트'는 임직원을 대상으로 한 서비스 강화 프로그램이다.

임직원 100여명을 대상으로 토크 콘서트 등의 방식을 통해 48년 차 호텔 도어맨의 서비스 노하우 등을 전달했다.

롯데백화점은 또 항공사에서 근무한 서비스 전문가를 초대해 전국 점포 직원들을 지도하는 프로그램인 '서비스 파일럿'도 지난해 6월 도입했다.

아울러 올해 처음으로 최상위 VIP 등급인 '에비뉴엘 블랙'을 위한 라운지 전문 인력을 특별 교육해 본점과 잠실점에 배치했다.

김희원 롯데백화점 C/S부문장은 "코로나19 이후 다소 약화한 백화점 대면서비스의 품격과 질을 끌어올리기 위해 다각도로 노력 중"이라며 "앞으로도 롯데백화점에서만 누릴 수 있는 초격차 고객서비스를 다양하게 선보일 것"이라고 말했다.

noanoa@yna.co.kr(끝)