매일 경제

【 앵커멘트 】

상담 업무에 인공지능, AI 기술이 본격적으로 적용되면서 상담 품질이 빠르게 개선되고 있습니다.


상담 시간은 대폭 줄어들고 정확도는 오르면서 더 많은 고객들을 응대할 수 있게 됐는데요.

급성장하는 AI컨택센터, 이른바 AICC 시장을 선점하기 위해 국내 통신업계도 기술 고도화에 속도를 내고 있습니다.


조문경 기자의 보도입니다.






【 기자 】

상담사가 노트북과 헤드셋을 착용하고, 고객 응대에 나섭니다.




고객의 음성은 실시간으로 문자로 전환되고, AI가 상담 내용을 분석해 요약한 뒤 맞춤형 서비스를 제안합니다.




이 기술은 단순한 정보 검색을 넘어, 고객의 질문 의도를 스스로 파악해 정보를 안내해줍니다.




LG유플러스가 공개한 'AI 상담 어드바이저' 기술로, 현재 자사 콜센터에 적용되고 있습니다.




▶ 인터뷰 : 서미향 / 모바일서울고객센터 상담사

- "상담 가이드를 찾으면서 하던 그 시간도 소요가 안되기 때문에 즉각적인 답변을 할 수 있어 좋았고요."



이 기술을 적용한 이후 고객 한 명당 상담 시간은 평균 19% 단축됐습니다.




상담 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어든 것으로 나타났습니다.




LG유플러스는 이 기능을 연내로 계열사에 확대 적용하고, 향후에는 기업 고객을 위한 상품화도 진행한다는 계획입니다.




▶ 인터뷰 : 정성권 / LG유플러스 IT·플랫폼빌드 그룹장

- "5천명 이상의 상담사를 가진 당사 고객센터에서 충분히 활용하고 검증하고 그 지식과 경험을 바탕으로 다른 산업군에 제공하려고 하고 있고요. 금융이나 다른 일반 기업들에서도 정밀한 상담 응대가 필요한 곳에 저희가 제공하려고 하고 있습니다.
"



국내 AICC 시장은 오는 2030년까지 연평균 23.7% 성장하고, 시장 규모는 약 4천546억 원에 달할 전망입니다.




이에 따라 AICC 기술은 통신업계의 새로운 성장동력으로 급부상하고 있습니다.




SK텔레콤은 AICC 등 특정 업무마다 최적화된 LLM을 활용하는 '멀티 LLM 전략'을 취하고 있습니다.




특히 SKT는 유베이스 그룹과 페르소나AI 등 여러 기업들과 협업해 AICC 기술 고도화를 추진 중입니다.




KT 역시 최근 아웃소싱 기업 트랜스코스모스코리아와 손잡고 AI와 클라우드 기반의 맞춤형 AICC 플랫폼 구축에 나섰습니다.




양사는 산업별 특화 AI 솔루션을 개발하는 등 국내외 AICC 시장 공략에 속도를 낼 방침입니다.




기업들이 AICC 기술 경쟁에 나서면서, 상담 환경이 더욱 빠르게 개선되고 있습니다.




매일경제TV 조문경입니다.
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